Hoy vamos a conocer un poco más en profundidad VeriSM™, el modelo de Gestión del Servicio de la Era Digital, un modelo de Gestión que no viene a sustituir a nadie, sino más bien al contrario, viene a servir de amalgama, pegamento al conjunto de normas y estándares existentes permitiendo una adecuada gestión del servicio en la era digital.
VeriSM™ identifica como “Resultado” al resultado final de la interacción del consumidor con un producto o servicio, es decir, el resultado final de todas las interacciones que un determinado cliente ha tenido con ese producto o servicio, incluyendo no solo el soporte sin la gestión comercial, proceso de contratación, facturación, etc. Aspectos que en alguna medida quedaban fuera del concepto de Servicios de tecnologías de la Información.
Y es importante matizar que VeriSM™ no es Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información, es Gestión del Servicio, y en ella no solo se ven involucrados los departamentos de tecnologías de la información sino también otros departamentos como Ventas, Compras, Recursos Humanos, Producción porque de lo que se trata es de crear una verdadera cultura del servicio más allá de ti y que gracias al aporte de TI envuelva a toda la organización.
Para tal fin es muy importante que la organización cuente con personas adecuadamente formadas y motivadas 1que sean capaces de entender el servicio de principio a fin con el foco puesto en el cliente en todo omento y para ello VeriSM™ hace un esfuerzo y pone el énfasis en explicar al conjunto de la organización a través de sus distintas certificaciones del conjunto de tecnologías disponibles así como de las practicas progresivas más adecuadas que pueden ayudar a la organización a enfrentarse a los retos de la era digital. Esto nos permitirá establecer un entendimiento común entre todos los interesados sirviendo de línea de base de conocimientos.
El Profesional “I” mayúscula que predominaba en el principio del siglo XXI debe evolucionar si quiere aportar realmente valor en la organización del presente, aquellos profesionales denominados “I” mayúscula porque tenían una gran profundidad de conocimientos en un área determinada deben reciclarse con urgencia, y aquellos que concentraban su profundidad de conocimiento en tan solo dos áreas también dejaran de ser útiles a corto plazo. En la transformación Digital de las Organizaciones hacen falta profesionales denominados “T” mayúscula, es decir que tienen un gran conocimiento generalista, fundamental, u horizontal de distintas metodologías, de distintas áreas de la compañía, y de diversas áreas de interés, y luego logran una profundidad de conocimientos importante en un área concreta. Estos profesionales son capaces de empatizar, crear sinergias entre departamentos, aportar nuevos enfoques y ayudar a pensar desde “fuera de la caja” a sus compañeros de organización permitiendo no solo una optimización digital sino también la transformación o incluso capaces de provocar la disrupción digital en mercados o sectores tradicionales.
Además de esta habilidad en VeriSM™ se profundiza en la importancia de la Inteligencia Emocional como motor del cambio, la cual hay que cultivar y potenciar en todos y cada uno de las personas involucradas en la Gestión del Servicio.
Dicha Inteligencia Emocional se define por cuatro habilidades divididas por dos competencias principales: La Competencia Personal y la Competencia Social.
Respecto de la Competencia Personal se tendrán en cuenta dos capacidades, la Autoconciencia y la Autogestión. La Autoconciencia es la capacidad de percibir tus propias emociones y tendencias. La habilidad clave asociada es la capacidad de comprender tus propias motivaciones; y La Autogestión se basa en la autoconciencia, y es lo que haces, o no haces, en respuesta a una situación. La habilidad clave asociada es la habilidad de poner en espera las propias necesidades y manejar las propias reacciones emocionales
Respecto de la Competencia Social se tendrán en cuenta también dos capacidades, la Consciencia Social y la Gestión de las Relaciones. La Conciencia Social es la capacidad de detectar las emociones de los demás y entenderlas. Las habilidades clave aquí son escuchar y observar; y la Gestión de Relaciones es la capacidad de utilizar su propia conciencia de sus propias emociones y las de los demás para gestionar las interacciones con éxito. Esto requiere las habilidades clave de comunicación y manejo de conflictos.
Como se puede comprobar VeriSM™ ayuda también a la organización a conocer, entender, aspectos importantes del Cambio Organizacional, una de las asignaturas pendientes de los departamentos de tecnologías de la información causante en muchas ocasiones de problemas o fracasos de proyectos o servicios que, gestionados del lado de las emociones probablemente hubieran logrado un éxito
Seguro que sin esforzarte mucho te viene alguno a la mente ¿Verdad?.
